Consumo Responsable.

Los servicios de atención al cliente hace años que son una realidad en nuestras empresas, unas veces impuestos por ley, como es el caso de la figura del defensor del cliente en las compañías aseguradoras o financieras, y en otros casos como una forma de diferenciarse de la competencia y fidelizar al cliente con una marca.

A pesar de los servicios de atención al cliente, las reclamaciones siguen un orden ascendente, incrementado anualmente en casi dos dígitos el número de reclamaciones que se dan en nuestro país, según los datos publicados recientemente por las Administraciones de Consumo.

Mientras se entienda el servicio al cliente, como un departamento post-venta para resolver problemas puntuales entre cliente y empresa, se seguirá actuando de forma sesgada. La realidad nos lleva a empresas más competitivas y activas en cuanto a investigación y desarrollo de productos, pero también nos lleva a ver a los clientes, no como meros compradores o usuarios de nuestros bienes y servicios, sino como una entidad con unos derechos y obligaciones que se tienen que respetar y proteger desde la misma concepción del producto / servicio. En este sentido surge una nueva figura profesional, el “consumer manager”, para introducir en las empresas la visión global del consumidor y evitar así muchas de las reclamaciones que llegan a las administraciones públicas y organizaciones de consumidores.

La Comisión Europea consciente de la necesidad de apoyar y financiar proyectos de enseñanza superior que garanticen la formación de profesionales con una visión global del consumidor, convocó un concurso que dotaba con tres millón de euros a las tres mejores propuestas formativas en la defensa integral de los derechos de los consumidores europeos. El proyecto presentado por la Universidad de Barcelona -  Máster Europeo en Consumo-, ha sido uno de los elegidos por estar focalizado en la creación de un nuevo puesto de trabajo, el “consumer manager”.

La principal novedad de este máster es que ofrece una visión global del consumidor desde todas sus perspectivas: psicología, economía, derecho, técnicas de venta, resolución de conflictos, etc. Hasta ahora estas materias se podían encontrar de forma aislada en diferentes licenciaturas universitarias. En este máster, el alumno tendrá la posibilidad de trabajar desde una visión más amplia y a la vez totalmente focalizada en el consumidor de bienes o usuario de servicios.

El máster está dividido en tres módulos. El primero ofrece una visión global de las diversas prácticas empresariales realizadas por los departamentos de las empresas. En el segundo módulo los alumnos podrán acceder a una especialización que se impartirá en una de las cinco universidades europeas que coordina la UB y que colaboran en la formación. Por último, en el tercer módulo se realizarán las prácticas en una de las empresas que han mostrado su interés en incorporar a estudiantes en prácticas en sus estructuras o en la propia empresa donde el estudiante ya está trabajando.
http://www.ieconsumo.org/index.php?content=empresas-colaboradoras-master-europeo-consumo

El máster tiene una duración de 14 meses y ya sólo quedan pocas plazas para participar. Podéis encontrar toda la información en la web: http://www.il3.ub.edu/es/master/master-europeo-consumo-mercado-negocio-ley-politicas.html

Las clases se impartirán en castellano el primer semestre y en inglés el segundo semestre.
Este máster está concebido para alumnos que puedan tener movilidad y desplazarse un semestre, así como para alumnos que trabajan y quieren cursar todo el máster en la Universidad de Barcelona, ya que las clases se impartirán de 18 a 22 horas.

Josep Tous

Quiero felicitar y reconocer al Ministro Bernat Soria, su labor inestimable en el Ministerio de Sanidad y Consumo a lo referente al esfuerzo realizado para solucionar el etiquetado de los productos alimenticios ordinarios aptos para celíacos. He tenido el honor de acompañar este proceso des del principio. Y reconozco la valentía y la determinación del Ministro Soria en dar una solución al problema de la identificación de los productos alimenticios aptos para los celíacos.

Ministro Soria, Félix Lobo como Presidente de la AESAN, Ignacio Arranz como Director Ejecutivo trabajando sin fisuras para conseguir que la Unión Europea publicara un reglamento con este fin. Solo las personas que conocen a la Administración, los equilibrios entre los estados de la Unión Europea, sabemos la cantidad de energía necesaria que requiere la publicación de un reglamento. 

Este post lo publico en reconocimiento de este esfuerzo.  

El relevo a pasado a la nueva ministra de Sanidad Trinidad Jiménez, al presidente de la AESAN Roberto Sabrido y a la directora ejecutiva Ana Troncoso. Me consta que la determinación que imprimió el Ministro Soria sigue latente y que el proyecto continuará con la misma energía.

Josep Tous Andreu

El proceso de publicación de una alerta por parte de la Administración de consumo es sumamente riguroso. Así, cuando la Administración de consumo publica en la red RAPEX que un juguetes es peligroso y por lo tanto hay que retirarlo del mercado, por parte de los ciudadanos no debe haber dudas de su peligrosidad y no deberian adquirirlo en caso de encontrarlo en el mercado.

Recomiendo que el consumidor sea meticuloso en leer en la etiqueta del producto los datos identificativos y  el número de lote (si lo hay) para no confundir un producto alertado por otro que cumpla con la normativa de seguridad de productos

Josep Tous

Un informe del Defensor del Pueblo danés cuestiona también a otras compañías como Air Baltic, SkyEurope, Aer Lingus o Brussels Airlines
Un informe elaborado por el Defensor del Pueblo danés, Henrik Saugmandsgaard, incluye a un portal de venta de vuelos y a seis aerolíneas, entre las que figuran Ryanair y Airberlin, entre las páginas web que ofrecen información “engañosa”.
Las otras compañías aéreas mencionadas son Air Baltic, SkyEurope, Aer Lingus y Brussels Airlines y el portal es Seat24, dedicado a la venta de vuelos, reservas de hoteles y servicios de alquiler de coches, revela el informe, cuyas conclusiones ha difundido la Comisión Europea.
Las aerolíneas y la página de Seat24 contienen “irregularidades”, como por ejemplo precios engañosos, ofertas no disponibles o términos contractuales “injustos”. Según el Defensor del Pueblo danés, los nombres de las empresas han sido publicados porque los consumidores “tienen derecho a saber dónde tienen que estar atentos”, en especial de cara a la temporada de vacaciones.
En septiembre de 2007, la Comisión Europea abrió una investigación y descubrió que varias aerolíneas que operan en la UE vulneraban las leyes de consumo comunitarias por falta de claridad en sus páginas web. Bruselas pidió a los países que examinaran la situación en sus respectivos territorios.
En Dinamarca se investigaron trece compañías aéreas, de las que cinco han corregido ya sus páginas de internet, mientras que una ha dejado de operar en ese país.
La comisaria europea de Protección al Consumidor, Meglena Kuneva, ha celebrado en un comunicado la decisión del Defensor del Pueblo danés de hacer públicas sus conclusiones y ha alertado de que en la venta de billetes de avión todavía hay problemas “graves y persistentes” que afectan al conjunto de la industria aérea.
Kuneva ha indicado que esa situación “es completamente inaceptable”, y ha recalcado la determinación de la Comisión Europea y de las autoridades nacionales de proteger a los consumidores.
La mayor parte casos investigados por Bruselas continúan bajo examen de las organismos competentes de los países de las compañías, según la CE, que espera que para mayo de 2009 se puedan presentar los informes realizados.
El Ejecutivo comunitario se ha comprometido además a controlar la evolución en el sector aéreo durante el próximo año, y a evaluar si es necesario tomar otras medidas.

Comentario: hace unos meses se publicaron unos resultados parecidos por las administraciones de consumo españolas y autonómicas. Me pregunto si se han sancionado las malas prácticas de estas grandes empresas. Publicadas no están!

Noticia seleccionada por Josep Tous Andreu

Lavanguardia.es

Los casi 500 alumnos perjudicados por el cierre en 2002 de las academias de inglés Opening recibirán en diez días los más de 100.000 euros que les deben cuatro entidades financieras, después de cinco años de reclamaciones, informó hoy la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (Ausbanc).
Así se desprende de una sentencia del Juzgado de Primera Instancia número 17 de Madrid, que dictamina la ejecución provisional de una sentencia anterior emitida por ese mismo juzgado en la que se condenaba al Santander, Pastor Servicios Financieros, Eurocrédito y Financia a devolver a los citados alumnos las cantidades que se les cobraron tras el cierre de las academias.
Los alumnos de Opening habían solicitado un crédito vinculado con alguna de estas entidades para pagar los cursos de la academia, y entendían que no debían seguir abonando cuotas tras el cierre porque ya no estaban recibiendo clase, a lo que se oponían las entidades, que argumentaban que no existía vinculación entre ambas cosas.
Según la sentencia, el contrato con la academia y el firmado con las entidades financieras sí estaba vinculado, por lo que “la ineficacia de uno -la suspensión de las clases de inglés- determinaba automáticamente la ineficacia del otro”.
La sentencia, que es firme y no admite recurso, supone la ejecución parcial de otra que condenaba a los bancos a no reclamar a los alumnos las cantidades pendientes, a darles de baja de los registros de morosos por no pagar las cuotas y a hacerse cargo de las costas procesales.

Comentario:  La sentencia sale tarde, pero muy bien recibida. Solo el parrafo: la ineficacia de uno -la suspensión de las clases de inglés- determinaba automáticamente la ineficacia del otro, es un buen aviso para el sector del crédito al consumo, osea los bancos.

Josep Tous Andreu

También tienen que informar de la necesidad de comprar un decodificador para poder ver a través de ellos la futura televisión digital, tras el cese de las emisiones con tecnología analógica
Si omite estas informaciones en el acto de la compra, el vendedor incurre en “omisión engañosa”que permite al consumidor ejercer su derecho a la garantía y da lugar a una sanción administrativa

El comerciante que no informe al comprador de un televisor analógico de que éste no le servirá a partir del 3 de abril de 2010, a no ser que se compre un decodificador, incurre en una infracción en materia de consumo. Constituiría una “omisión engañosa sobre la verdadera naturaleza del bien y sobre las instrucciones y advertencias necesarias para su correcto uso en un futuro próximo y predecible” y, por tanto, permitiría al consumidor ejercer su derecho a la garantía y podría dar lugar a la correspondiente sanción administrativa.
Estas son las principales conclusiones de un informe elaborado por el Instituto Nacional del Consumo, organismo dependiente del ministerio de Sanidad y Consumo, y las Comunidades Autónomas, ante la práctica de algunos comerciantes que venden televisores analógicos a bajo coste, de no informar de que, a partir de la fecha señalada, todas las emisiones de televisión terrestre que se presten serán con tecnología digital y, por lo tanto, imposibles de captar por un receptor analógico.
La compra de un televisor no adaptado para la emisión de la televisión digital terrestre implicaría no sólo un nuevo desembolso para el consumidor, que se vería obligado a adquirir en el futuro un decodificador, sino disponer de dos aparatos en lugar de uno.

DEBEN INFORMAR DE FORMA CLARA Y COMPRENSIBLE

El informe señala que la legislación vigente establece que todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales y entre éstas, específicamente, “la naturaleza, composición y finalidad” y las “instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles”.
Añade que, según la actual normativa de consumo, “la oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa de los bienes y servicios será perseguida y sancionada como fraude”, y que “cualquier situación que induzca a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o servicio”, será objeto de infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

DERECHO A  ACOGERSE A LA GARANTÍA

El comprador de un televisor  analógico que no ha sido convenientemente informado de las limitaciones del aparato podría además acogerse en este caso al régimen de garantías contemplado  en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) y en la Ley del Comercio Minorista.
Ambos textos legales establecen la obligación del vendedor de responder de la falta de conformidad de los bienes con el contrato de compraventa, y el primero de los citados dispone también que para que exista esta conformidad, entre otros requisitos,  el bien debe ajustarse a la descripción realizada por el vendedor, ser apto para los usos a que ordinariamente se destinen los bienes del mismo tipo y presentar “la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar, habida la  naturaleza del bien”.

Comentario de Josep Tous Andreu: Más que un comentario es una información.  El artículo habla de televisores analógicos por detectarse una mala práctica de los agentes comerciales en los dos derechos siguientes: derecho a la información y el derecho a acogerse a la garantía, sólo añadir que estos dos derechos también son aplicables a los juguetes o cualquier otro artículo.

El Instituto Nacional del Consumo destaca que los consumidores españoles pueden elegir los productos “de acuerdo con sus opciones económicas, éticas o religiosas gracias a la información contenida en las etiquetas”. Por ejemplo, se puede seguir una dieta vegetariana o macrobiótica, o elegir el producto más adecuado en caso de limitaciones metabólicas, a través de la información que tiene que acompañar al producto.  

La normativa estatal en materia de consumo permite que cualquier consumidor pueda elegir libremente los productos que consume de acuerdo con sus opciones económicas, éticas o religiosas, a través del etiquetado, cuya veracidad es contrastada por las autoridades responsables en la materia.

A través de la etiqueta los consumidores pueden conocer el contenido del producto y comprarlo o rechazarlo de acuerdo con sus convicciones y apetencias. Quienes tienen objeciones éticas a consumir productos transgénicos o procedentes de animales pueden rehusar consumirlos tras informarse de la composición del producto en el etiquetado.

Igualmente, el etiquetado permite conocer si una prenda de vestir o un calzado tienen fibras animales en su composición, un dato que debe constar obligatoriamente, lo que facilita la objeción ética a su consumo por convicciones conservacionistas.

·  Alimentos prohibidos en determinadas religiones

Cualquier persona con limitaciones metabólicas o que elija una opción de consumo propia, como una dieta vegetariana o macrobiótica, por ejemplo, tiene la información que necesita en la etiqueta. Las personas que profesen la religión musulmana pueden averiguar a través del etiquetado si un alimento es halal o permitido por el Corán porque no presenta en su composición ingredientes o sustancias provenientes de animales prohibidos por la normativa islámica, como el cerdo.

Asimismo, la comunidad judía puede limitarse, gracias a la información contenida en el etiquetado de los productos, al consumo de alimentos procedentes de la carne de cuadrúpedos si son rumiantes y tienen la pezuña hendida, o de pescados que tengan a la vez aletas y escamas, como ordena la Torá, y abstenerse de consumir cerdo, caballo, conejo y liebre, o productos de la pesca como el rape o la anguila. De la misma forma, como su religión prohíbe tomar ningún producto lácteo con carne, los judíos pueden rechazar el consumo de quesos que hayan sido elaborados con cuajo animal a través de la información contenida en la etiqueta.
Un caso similar es el de los hindúes o los shiks, cuya religión les veta el consumo de carne de vacuno, o el de los hare krishnas, que tienen, además, prohibido el consumo de vinagre.
El CICC utiliza las técnicas de análisis más novedosas para verificar la veracidad del contenido de las etiquetas de productos tanto alimenticios como textiles. Para ello se vale de sistemas de análisis basados en estudios sobre el ADN o el RNA, las proteínas, o anticuerpos; o en técnicas físicas como microscopía electrónica.

Noticia seleccionada por Josep Tous Andreu

Comentario: Me parece muy bien, pero en España hay muchos colectivos con necesidades específicas en el etiquetado de productos alimentarios como los celiacos, los intolerantes a la lactosa y todas las alergias alimentarias. Veamos como evolucionan todos estos derechos del consumidor

Los farmacéuticos aseguran que los llamados ‘productos milagro’ para adelgazar son tan “peligrosos e ineficaces” como los que se ofrecen a través de Internet o en la venta telefónica, a pesar de que los venden en sus propios establecimientos. Esta recomendación llega en el mes en el que muchos españoles se preparan para iniciar la ‘operación bikini’, un plan para el que cuatro de cinco personas recurren a estos métodos.
Este ha sido el mensaje lanzado por el presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM), Alberto García Romero, y por su vicepresidenta, Mercedes González Gomis, en la presentación de la I Jornada sobre Dietas y Productos Milagro ‘Por una alimentación saludable’.
Durante la rueda de prensa, se ha hecho hincapié en que a pesar de que en las farmacias se vende estos ‘productos milagro’ para adelgazar, los farmacéuticos reconocen que además de “ineficaces” son “peligrosos para la salud”. En este sentido, García dice que los ‘productos milagro’ no son fármacos contra la obesidad reconocidos como tales por las autoridades, por lo que aunque a veces prometen perder peso en poco tiempo, “muchas veces se trata de publicidad engañosa”.
“Los laboratorios que ponen a la venta estos productos lo hacen durante dos meses nada más, por lo que no da tiempo a la Administración a retirarlos del mercado y, cuando los retiran, ya han cumplido la campaña, han vendido todo lo que tenían que vender y ya les da igual que los retiren o no”, ha asegurado el responsable del COFM. Así, añade, los productores se burlan “con trampas” de los controles que deben pasar los medicamentos ofreciéndolos como “complementos dietéticos” y su control desde Sanidad y las comunidades autónomas es lento e ineficaz en acción e información.
Al respecto, la vicepresidenta de los farmacéuticos madrileños cree que el problema principal es que se catalogan como productos dirigidos hacia enfermedades farmacéuticas publicitarias (EFP u OTC, por sus siglas en inglés) y que, como tal, “no necesitan probar su eficacia como los fármacos y a menudo emplean publicidad engañosa para promocionar su venta”.

Utilizados por la mayoría

Estas jornadas se ponen en marcha ahora, en mayo, porque es el mes donde se registra en sus oficinas más consultas sobre estos productos para adelgazar de una forma rápida de cara a la ‘operación bikini’, sobre todo de jóvenes y de mujeres de más de 50 años. En esta industria cada año los españoles gastamos 2.000 millones de euros, unos 60 por cabeza. 
Según el presidente de la COFM, en los últimos 20 años se ha “duplicado” en España la tasa de obesidad y con ella el uso y abuso de las denominadas ‘dietas y productos milagro’. En concreto, según datos de la Comunidad de Madrid extrapolables al resto del país, cuatro de cada cinco españoles recurren a estos métodos para perder peso, sobretodo ante la llegada del verano.
Ante esta abrumadora cifra, el doctor Ruiz-Rosso, ha apuntado que el peligro de las dietas y los productos ‘milagro’ es que, en numerosas ocasiones, generan “carencias nutricionales” en sus consumidores (como el caso de las dietas donde sólo puedes comer un tipo de alimento) que pueden generar hasta una depresión”, o un consumo excesivo de proteínas que genere enfermedades de hígado o riñón. “Además no son efectivas, bien porque tienen sólo efecto placebo o bien porque el efecto rebote hace recuperar todo el peso”, explica.

Articulo seleccionado por Josep Tous i Andreu

Mi opinión:  No veo que se pueda decir más claro a las Administraciones que todo el mundo sabe que existen estos productos, que canales utilizan para su distribución y en que época del años lo hacen, etc… y que también saben que no les pasará nada a las empresas que ofrecen estos productos  ya que las administraciones son incapaces de actuar. Por otra parte… me pregunto si los farmacéuticos saben lo perjudicial que pueden ser estos productos, por qué acceden a venderlos en sus establecimientos?

La revista ‘Ser Padres Hoy’ ha retirado voluntariamente del mercado su número de marzo, debido a que el manejo de la boquilla de la cantimplora que le acompaña como regalo promocional puede plantear problemas de seguridad a los niños que la usen, ha informado hoy la editora de la publicación, G+J España.
Por ello recomienda a los compradores de ese ejemplar -el número 400- alejar la cantimplora del alcance de los niños, pese a que el producto “cumple con todos los requisitos de fabricación” de la legislación comunitaria y española en materia de protección de consumidores y usuarios.
Quienes tengan en su domicilio dicha cantimplora pueden llamar al teléfono 902.006.258 habilitado por la empresa, para poder reintegrarles el importe de la misma o facilitarles un regalo equivalente.
G+J España pide disculpas a los lectores de ‘Ser Padres Hoy’, a quienes reitera que la medida adoptada pretende garantizar, ante todo y sobre todo, la seguridad de sus hijos.
En los próximos días, la edición del número 400 estará nuevamente en los quioscos una vez subsanados los motivos causantes de la retirada voluntaria de la revista.

Mi opinión: Este es el modelo a seguir por todas las empresas que detectan que han puesto en el mercado productos que pueden causar algún perjuicio al consumidor.

Josep Tous Andreu

La ministra de Sanidad de Francia, Roselyne Bachelot, tiene intención de suprimir antes del próximo mes de abril la publicidad en televisión de ciertos alimentos durante las emisiones infantiles, con el objetivo de luchar contra la obesidad.

Bachelot apeló al ’sentido de la autodisciplina’ de los profesionales. En un primer momento el ministerio galo abrirá una fase voluntaria, que se evaluará en mayo, y para la que se convocará una reunión en marzo entre poderes públicos, representantes de la industria agroalimentaria, anunciantes, consumidores y expertos. La ministra advirtió que, además, ‘propondrá medidas legislativas de prohibición’.

Bachelot anunció también otras actuaciones para combatir la obesidad y el sobrepeso, especialmente en los niños, como su intención de retirar los dulces y las golosinas de las cajas de los supermercados en el mes de junio, para lo que se reunirá este mismo mes con los representantes del sector. Además, el ministerio de Agricultura promoverá el consumo de frutas y verduras.

Fuente: Cinco dias

 Mi opinión: Lo de la publicidad está bien. Aquí en España ya se está trabajando. En cuanto a los supermercados se refiere, sí creo que es un paso importante y pionero. No sólo se trabaja el tema de la obesidad, si no que estamos entrando en tutelar las prácticas de placement de las empresas para incidir en el control del consumo impulsivo de los niños. Bien

Josep Tous Andreu