Consumo Responsable.

Dear Mrs. Kuneva I would like to welcome you to Barcelona on this special day. I feel honoured to celebrate the inauguration of the academic year with you, the Comissionat of the University of Barcelona and all the people participating today.

I would like to lead our public to your magisterial conference through a few considerations built on my personal and professional experience.

During my professional life, I have approached Consumer Affairs through different and complementary perspectives:
•    Between year 2000 and year 2004, as the General Director for Consumer Affairs in the government of Catalonia I invested my energies mainly on the enforcement of European Regulation in the Market surveillance area and, on the other side, on Consumer Information.
I know this afternoon you will be going to visit the Catalan Agency of Consumer Affairs and I can assure you that the professionals you will meet are very well prepared and highly motivated.

As a citizen I feel proud of them.
•    On the other hand, after 2004 I started my professional life as an international consultant in the Consumer affairs area and my main clients beside Public Administrations have been cluster associations and multinational enterprises
•    And, of course, in the everyday life I am a consumer too!

Therefore, there are many conclusions I would like to share after these last 10 years spent working in this field but the issue I want to stress today is that Information and Training are absolutely necessary to improve the actual situation.
I do recognize and strongly approve what the European Commission has been doing in this field and I would like to mention some of the most recent and relevant initiatives:
1.    The implementation of the Dolceta project financed by DG SANCO with the objective of supporting the empowerment of our consumers through a web portal meant to be a reference for all consumers and a source of information for teachers and teacher trainers facing consumer education.
2.    The definition of best practices guidelines and training courses for the officers of public administration in order to improve their knowledge and expertise in this field and to support them in the coordination of their efforts and their tasks
3.    The enhancement and improvement of Economic agents’ knowledge through the financing of the European Master in Consumer Affairs where we achieved to recruit the kind of students we were looking for.

The European legal framework in consumer affairs is complicated because the international market itself is complicated. Many companies are willing to follow the legal aspects drawn at the international level but many times it is difficult for them to know exactly the rules they have to follow.
Therefore, this master is meant to provide all the economic agents with an interesting tool to improve their knowledge and expertise in the consumer affairs area.

Thanks to the Commission we are creating a new profile in private companies and we are building a new essential professional figure.
She/he is what we have called the Consumer Manager.
This person will be prepared to integrate all the areas of a private company and she/he will interact with all the different departments (for example: Sells, Marketing, Innovation and design, Legal, an consumer survey departments) in order to respect and guarantee the right of consumers

Dear Commissioner, we also designed this master thinking about the future:
•    We have followed the Bologna Process indications
•    We have considered the mobility of the students and of the teachers
•    We have foreseen internships in private companies, public departments and Consumer Organizations
•    We offer the students a double degree diploma. (issued by two different universities)
•    And – the most important for the future- we are ready to involve more universities in case they want to join our consortium since we have built this master according to a model that can be replicated easily in other national context.

Some time ago, we would have considered as an advanced country one that was economically advanced, creating richness…
During the last decade we have considered a country as advanced if it invested in the new technologies ….
But nowadays we consider and advanced country the one who is able to take care of all its citizens and consumers, guaranteeing their health and safety, protecting their rights.

Comissioner Kuneva, we are sincerely pleased to have you here with us to run an interesting lecture and I would like to close my intervention thanking you and your team for the job you have done so far awaiting from you and the European Commission the same energy and the same determination you had during these years.

Thank you.
Josep Tous, Barcelona,October 8, 2009 – European Master in Consumer Affairs.

Empieza la primera edición del Máster Europeo en Consumo para formas profesionales que velen por los derechos de los consumidores en las propias empresas

La Dra. Meglena Kuneva, comisaria europea de Protección del Consumidor, ha abierto hoy el I Máster Europeo en Consumo (European Master in Consumer Affairs, EMCA) con la conferencia “Política de consumo: la aventura continua”.

La apertura del curso ha contado con la presencia de la Comisaria Kuneva en un acto en el que han estado acompañada por la Dra. Laura Costa, Delegada del rector para la coordinación de Másters Oficiales de la Universidad de Barcelona, por el Sr. Pedro Vázquez, Director General del IL3-UB, y por el Sr. Josep Tous, Director del Máster Europeo.

El Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona (IL3-UB) se adelanta con este máster a las necesidades de la Unión Europea de formar profesionales que velen y garantizan los mismos derechos del consumidor en toda la Unión Europea y lidera un proyecto en el que se crea una nueva figura profesional: el “Consumer Manager”, que trabajará dentro de las propias empresas y que, por primera vez, podrá aportar una visión multidisciplinar del mundo del consumo.

La globalización ha hecho que el consumidor, a la vez que ve ampliada la oferta de productos y servicios, también se encuentra cada vez más en situaciones de indefensión dado que el mercado va más rápido que las políticas de protección del consumidor que se tienen que adaptar continuamente a los nuevos escenarios.

Situaciones tan variadas como que España lidere (junto con Italia) el ranking de países de la Unión Europea con las comisiones bancarias más elevadas; los riesgos que suponen para la salud la exposición al ruido emitido para los reproductores de música portátiles; o el desorden que se produce todavía en las compras de productos y servicios por Internet, son algunos de los temas en los que se han fijado las autoridades europeas del consumo. La formación multidisciplinar de profesionales en consumo en las empresas, sumado a las políticas pro-activas de las distintas administraciones y a la formación e información a los consumidores, son las claves para conseguir garantizar los mismos derechos a todos los consumidores.

El IL3-UB pone en marcha el I Máster Europeo en Consumo, focalizado en la creación de un nuevo puesto de trabajo: el “Consumer Manager”. Dentro de la estrategia del IL3-UB de adaptarse y dar respuesta a las necesidades del mercado laboral, la creación de este máster es un paso en la dirección adecuada para ofrecer a las empresas un nuevo perfil profesional formado específicamente en la gestión eficaz de las relaciones con los clientes, a la vez que se garantizan los mismos derechos del consumidor en toda la Unión Europea.

La figura del “Consumer Manager” profesionalizará las relaciones entre las empresas y sus clientes, y ya son varias las empresas de sectores muy distintos (telecomunicaciones, servicios, productos alimentarios, etc) que han mostrado su interés en acoger en prácticas a los estudiantes de esta primera edición del máster.

La principal novedad de este máster es que ofrece una visión global del consumidor des de todas las perspectivas: psicología, economía, derecho, comercial, resolución de conflictos, etc. Hasta ahora, estas materias se podían encontrar de forma aislada en distintas licenciaturas universitarias. En este máster, el alumno tendrá la posibilidad de trabajar des de una perspectiva más amplia y, a la vez, totalmente focalizada en el consumidor o usuario de bienes y servicios.

Enlaces de interés:

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=formacion-consumo-european-master-consumer-affairs

http://www.il3.ub.edu/es/master/master-europeo-consumo-mercado-negocio-ley-politicas.html

http://ec.europa.eu/spain/barcelona/index_es.htm

Meglena Kuneva, Comisaria Europea de Protección de los Consumidores, ha anunciado hoy los resultados de una investigación a escala de la UE -en la que han participado veintiséis Estados miembros, Noruega e Islandia- contra la publicidad engañosa y las prácticas desleales en sitios web de venta de artículos electrónicos de consumo.

Se investigaron 369 sitios web en los que se venden seis de los artículos electrónicos más populares para los consumidores de la UE: cámaras digitales, teléfonos móviles, reproductores de música personales, reproductores de DVD, material de informática y consolas de videojuegos. Entre ellos se encontraban doscientos de los mayores sitios web de venta de equipos electrónicos y más de cien sitios web que fueron investigados sobre la base de las reclamaciones de los consumidores. Los resultados de las comprobaciones llevadas a cabo en mayo de este año ponen de manifiesto que el 55% de los sitios web investigados mostraban irregularidades, en particular las siguientes: información engañosa sobre los derechos de los consumidores; información engañosa sobre el coste total del producto; o información de contacto del comerciante incompleta.

Ahora, una vez que las autoridades nacionales han efectuado las comprobaciones iniciales, tendrá lugar una fase de aplicación efectiva en la que las autoridades nacionales se pondrán en contacto con las empresas y les pedirán que corrijan sus sitios web o aclaren su posición. En esta primera fase, tres países – Islandia, Letonia y Noruega- han publicado los nombres de los sitios web incluidos en la investigación.

Noticia de la Unión Europea, seleccionada por Josep Tous.

Tras un estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios sobre diez alfombras tipo puzle de juego par niños, se han detectado varias sustancias que actualmente están prohibidas o lo estarán en el 2011, como en el caso de la formamida.

En las alfombras para niños se suelen utilizar sustancias químicas tanto como para reducir los malos olores del material (formamida), como para hacer que los juguetes sean más flexibles (ftalatos) o para colorearlos (colorantes); sustancias que según la directiva de juguetes, no se deberían utilizar en la producción / fabricación de juguetes infantiles. Los juguetes deben diseñarse y fabricarse de forma que la posibilidad de ingestión, inhalación y contacto  con la piel, las mucosas o los ojos no presenten ningún riesgo para la salud y seguridad de los niños.

La formamida es una sustancia que está prohibida en la nueva directiva de juguetes, pero sin embargo no será aplicable hasta el 2011. Por lo tano, hasta que la nueva directiva de juguetes no entre en vigor, sería recomendable que los fabricantes-vendedores de juguetes que contengan sustancias químicas, añadieran en el etiquetado del juguete, recomendaciones sobre una correcta ventilación del juguetes antes de ser utilizado por los niños. 

A continuación encontrareis varios links sobre alfombras para niños que han sido retiradas del mercado este año:

LINKS:

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=ver-alerta-consumo&id=1034

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=ver-alerta-consumo&id=1298

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=ver-alerta-consumo&id=915

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=ver-alerta-consumo&id=671

http://www.ieconsumo.org/index.php?content=ver-alerta-consumo&id=961

Josep Tous

Bruselas.- España es el segundo país de la Unión Europea con las comisiones más altas por las cuentas corrientes, con 178 euros anuales de media, según la Comisión Europea. La institución también critica la falta de transparencia y la complejidad de la información ofrecida por las entidades.

En un informe presentado este martes, la Comisión destaca que en la Unión el coste total asociado a una cuenta corriente (apertura, mantenimiento, para cubrir descubiertos, por operación, etc.) para un usuario doméstico medio oscila entre los 253 euros que se cobran en Italia, país con las comisiones más elevadas, y los 27 de Bulgaria, el más barato.

La institución destaca además que Italia y España también obtienen los peores resultados en simplicidad, que se mide en función de los elementos que influyen en el coste total, y transparencia informativa.

Así, el Ejecutivo de la UE resalta que, en España, en el 90% de las 18 entidades nacionales analizadas, el usuario se ve obligado a contactar con el banco para aclarar la información sobre precios que aparecen en su página web.

Entre las entidades españolas analizadas figuran Banco Santander, BBVA, Banco Popular, Sabadell, Bankinter y Barclays, así como La Caixa, Caja Madrid, Caja de Ahorros del Mediterráneo, Bancaja, y Caja Rural de Navarra.

Actividad bancaria
Además de las comisiones, el informe de la Comisión desvela datos de actividad bancaria. Según esos resultados, en España cada usuario bancario adulto realiza 103 operaciones de pago al año, frente a las 149 de media realizadas en los 15 estados miembros más antiguos de la Unión Europea (UE-15).

También apunta a que pocos usuarios, cerca del 15%, se deciden a trasladar su cuenta corriente a otra entidad, entre otros motivos porque el coste por hacerlo es el más alto de toda la Unión Europea.

En los pagos con tarjeta, los españoles son más proclives que los europeos a usar la de crédito (25 operaciones por adulto en España frente a 16 en la UE-15) y menos inclinados a la de débito (21 pagos frente a 53).

En cualquier caso, la Comisión precisa en sus conclusiones que las comisiones que se aplican en España a los usuarios de banca están sujetas a negociación caso por caso, por lo que los costes efectivos pueden ser más bajos que los oficiales, que son los que se han utilizado en el estudio.

En general, el Ejecutivo de la UE considera que las tarifas de las cuentas corrientes resultan en la mayoría de los Estados miembros tan “opacas” que los consumidores tienen dificultades para determinar con precisión cuánto pagan por el servicio que reciben o para clarificar el alcance de las comisiones.

Noticia de elmundo.es, seleccionada por Josep Tous.

Tras una comida de trabajo, que tuvo lugar a finales de agosto del presente año, se concretó definitivamente el título de este primer curso en línea, “Introducción a la protección del Consumidor en una economía de mercado”.

La duración del curso es de 4 semanas donde en cada una de las semanas se trataran uno de los siguientes módulos:

1. MODULO 1: POLITICAS EUROPEAS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

2. MODULO  2: INFLUENCIA  DE  LAS  POLÍTICAS  DE  PROTECCION  AL  CONSUMIDOR  Y  LOS MERCADOS INTERNACIONALES.

3. MODULO  3: DOS  IMPORTANTES  TAREAS:  VIGILANCIA  DE  MERCADO  Y  RESOLUCIÓN  DE CONFLICTOS.

4. MODULO 4: ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES SECTORES ECONÓMICOS EN EL ÁMBITO DE CONSUMO. DESCRIPCIÓN, PRÁCTICA DEL MERCADO Y MARCO LEGAL APLICABLE.

Los principales objetivos que queremos alcanzar durante este primer curso online son los siguientes:

• Análisis del porqué la Comisión Europea pone el máximo empeño en el desarrollo de las políticas de consumo, y la influencia de éstas en el mercado interior, así como las organizaciones representativas que considera interlocutores válidos.
• Mostrar de una manera práctica, como los países latinoamericanos que quieren formar parte de este mercado potencial y creciente que es el mercado común europeo deben reajustar su marco normativo.
• Análisis de la Vigilancia de mercado como sistema de desarrollar y potenciar su labor de tutela de las prácticas empresariales. Y los diferentes mecanismos de resolución de conflictos que se dan entre las empresas y los consumidores.
• Mostrar y analizar algunos sectores importantes para la economía de los consumidores y su bienestar, comentando las prácticas incorrectas que acostumbran a acompañarles.

Josep Tous Para más información: Curso: http://www.ieconsumo.org/index.php?content=formacion-proteccion-al-consumidor-en-economia-mercado http://cursos-online.ceddet.org/Ediciones.php?action=vercurso&id=685 Currículum Director del programa: http://www.ieconsumo.org/index.php?content=josep-tous-andreu

La Comunidad de Madrid ha detectado a través de la campaña de inspección de productos eléctricos diversas irregularidades en lámparas de bajo consumo por no alcanzar la potencia anunciada, entre otras cuestiones, lo que supone una vulneración de los derechos de los consumidores.

Los primeros resultados de la campaña de inspección ponen de manifiesto que las cinco marcas analizadas no llegan a alcanzar ni el 75 por ciento de la potencia marcada, lo que significa que la cantidad de luz emitida es muy inferior a la esperada para las lámparas de este tipo que se pueden encontrar en el mercado, “lo que supone un engaño al comprador”, expuso Carmen Martínez de Sola, la Directora General de Consumo de la Comunidad de Madrid.

Por otra parte, las equivalencias con las lámparas incandescentes convencionales dadas en la información de las lámparas son muy diferentes y también inferiores a los valores considerados como equivalentes. Además, si se compara el flujo real emitido por cada una de las lámparas con el flujo que emitiría una lámpara incandescente equivalente, según el reglamento de la Comisión Europea, la disminución de la potencia consumida es muy baja en comparación con lo que habitualmente se considera para estas lámparas.

Actualmente, se están realizando ensayos y comprobaciones de la duración y la vida útil de las lámparas, que es otro de los aspectos ventajosos que se supone que deben ofrecer las lámparas de bajo consumo.

Entre los años 2006 y 2008 se han detectado un total de trece luminarias y lámparas de bajo consumo con incumplimientos de calidad y de seguridad para el consumidor. Estas investigaciones han derivado en tres procedimientos sancionadores y la inclusión de dos de estos productos en las redes de alerta por riesgo de sobrecalentamiento e incendio.

Para más información sobre los productos alertados (luminarias), tanto en España como en todo el mercado Europeo, que ya han sido retirados del mercado por no cumplir las correspondientes normas:, dirigese a: http://www.ieconsumo.org/index.php?content=alertas-consumo-rapex

Noticia seleccionada por Josep Tous

La Agencia Catalana del Consumo ha abierto un expediente a las compañías aéreas de bajo precio que incurren en cobros ilegales a sus clientes en la facturación de maletas una vez en el aeropuerto, así como en comisiones al comprar el billete de avión por Internet con tarjeta de crédito.

Se trata de una actividad común entre este tipo de empresas que, sin embargo, está prohibida expresamente por la Ley de Navegación Aérea que, según informa el director de la Agencia Catalana de Consumo, Jordi Anquera, “dice que dentro del precio del billete se incorpora al viajero y su equipaje”.

Abuso indiscriminado
La ignorancia del pasajero sobre el contenido de esta ley que protege sus derechos, hace que sus constantes reclamaciones sean ignoradas y carezcan de resultados en forma de devolución del dinero. Como consecuencia, las ‘low cost’ siguen protagonizando estos abusos. De media, cada maleta facturada supone 10 euros de más sobre el precio ya pagado del viaje.

En cuanto a las comisiones o suplementos que el cliente paga al comprar los billetes por Internet con tarjeta de crédito, es una actividad igual de ilegal y no reconocida ni aceptada por dicha Ley. Por reglamento, el precio final del vuelo debería incluir equipaje, seguro y comisiones. Todo ello cobrado en el momento de la compra del mismo, para evitar quejas y conflictos entre los pasajeros y los trabajadores de tierra de las aerolíneas en el momento de la facturación.  

La agencia denunciante promueve el movimiento de todos aquellos pasajeros que se hayan visto afectados por estos cobros ilegales, de manera que ejerzan presión y se consiga terminar con estos comportamientos no respetuosos con los derechos del pasajero. Prueba de la gran repercusión que estas acciones tienen sobre la sociedad son las 1700 reclamaciones que ya ha recibido la Agencia Catalana de Consumo en los últimos seis meses.

Noticia seleccionada por Josep Tous.

Fuente: EcoDiario

El pasado fin de semana, del 9 al 13 de septiembre, se celebró  la XXIII Conferencia de la AOECS (Asociación Europea de Asociaciones de Celíacos). El resultado a destacar es la unificación de los criterios y el sistema de licenciar, por parte de las asociaciones de celíacos, el símbolo de la espiga barrada de, hasta ahora, titularidad inglesa.

El objetivo final es conseguir el máximo número de productos alimenticios correctamente etiquetados, con el objetivo de lograr que la persona celíaca pueda mantener una dieta variada y segura.

En esta ocasión, los organizadores de dicho evento fueron la Asociación de Celíacos de Malta.

Para más información: http://www.aoecs.org/

Josep Tous

Los servicios de atención al cliente hace años que son una realidad en nuestras empresas, unas veces impuestos por ley, como es el caso de la figura del defensor del cliente en las compañías aseguradoras o financieras, y en otros casos como una forma de diferenciarse de la competencia y fidelizar al cliente con una marca.

A pesar de los servicios de atención al cliente, las reclamaciones siguen un orden ascendente, incrementado anualmente en casi dos dígitos el número de reclamaciones que se dan en nuestro país, según los datos publicados recientemente por las Administraciones de Consumo.

Mientras se entienda el servicio al cliente, como un departamento post-venta para resolver problemas puntuales entre cliente y empresa, se seguirá actuando de forma sesgada. La realidad nos lleva a empresas más competitivas y activas en cuanto a investigación y desarrollo de productos, pero también nos lleva a ver a los clientes, no como meros compradores o usuarios de nuestros bienes y servicios, sino como una entidad con unos derechos y obligaciones que se tienen que respetar y proteger desde la misma concepción del producto / servicio. En este sentido surge una nueva figura profesional, el “consumer manager”, para introducir en las empresas la visión global del consumidor y evitar así muchas de las reclamaciones que llegan a las administraciones públicas y organizaciones de consumidores.

La Comisión Europea consciente de la necesidad de apoyar y financiar proyectos de enseñanza superior que garanticen la formación de profesionales con una visión global del consumidor, convocó un concurso que dotaba con tres millón de euros a las tres mejores propuestas formativas en la defensa integral de los derechos de los consumidores europeos. El proyecto presentado por la Universidad de Barcelona -  Máster Europeo en Consumo-, ha sido uno de los elegidos por estar focalizado en la creación de un nuevo puesto de trabajo, el “consumer manager”.

La principal novedad de este máster es que ofrece una visión global del consumidor desde todas sus perspectivas: psicología, economía, derecho, técnicas de venta, resolución de conflictos, etc. Hasta ahora estas materias se podían encontrar de forma aislada en diferentes licenciaturas universitarias. En este máster, el alumno tendrá la posibilidad de trabajar desde una visión más amplia y a la vez totalmente focalizada en el consumidor de bienes o usuario de servicios.

El máster está dividido en tres módulos. El primero ofrece una visión global de las diversas prácticas empresariales realizadas por los departamentos de las empresas. En el segundo módulo los alumnos podrán acceder a una especialización que se impartirá en una de las cinco universidades europeas que coordina la UB y que colaboran en la formación. Por último, en el tercer módulo se realizarán las prácticas en una de las empresas que han mostrado su interés en incorporar a estudiantes en prácticas en sus estructuras o en la propia empresa donde el estudiante ya está trabajando.
http://www.ieconsumo.org/index.php?content=empresas-colaboradoras-master-europeo-consumo

El máster tiene una duración de 14 meses y ya sólo quedan pocas plazas para participar. Podéis encontrar toda la información en la web: http://www.il3.ub.edu/es/master/master-europeo-consumo-mercado-negocio-ley-politicas.html

Las clases se impartirán en castellano el primer semestre y en inglés el segundo semestre.
Este máster está concebido para alumnos que puedan tener movilidad y desplazarse un semestre, así como para alumnos que trabajan y quieren cursar todo el máster en la Universidad de Barcelona, ya que las clases se impartirán de 18 a 22 horas.

Josep Tous