¿Es obligatorio conservar un registro de las reclamaciones recibidas?
Sí. Es obligatorio que los operadores económicos mantengan un registro actualizado de reclamaciones e incidentes relacionados con la seguridad del producto. Además, la legislación nacional obliga a registrar formalmente las reclamaciones de consumo y asignar un número de referencia a cada una.
Proporcionamos herramientas y modelos que os permiten gestionar estos registros de forma eficiente, cumpliendo tanto con las exigencias de trazabilidad como con las obligaciones de información ante autoridades
¿Cómo comunicar correctamente las condiciones de garantía comercial adicional?
La garantía comercial es voluntaria y debe ofrecer mejoras claras respecto a la garantía legal obligatoria.
Debe presentarse de forma clara, comprensible, y nunca inducir a error sobre los derechos que ya otorga la garantía legal.
Os ayudamos a redactar las condiciones de la garantía comercial diferenciándolas correctamente de la legal, para cumplir con los requisitos de transparencia y evitar prácticas desleales o confusas.
¿Qué ocurre si no respondemos a una reclamación de un consumidor dentro del plazo legal?
No responder a una reclamación dentro del plazo máximo constituye un incumplimiento legal, sancionable por las autoridades competentes. Además, puede deteriorar gravemente la reputación empresarial.
Es obligatorio registrar las reclamaciones, asignar un número de referencia y documentar el seguimiento. Os ayudamos a establecer protocolos internos de gestión de quejas, con alertas y flujos de trabajo que aseguren una respuesta eficaz y en plazo.
¿Qué obligaciones tenemos si comercializamos productos a través de marketplaces como Amazon o similares?
Las ventas a través de marketplaces están sujetas a un doble régimen de obligaciones:
- Seguridad de los productos: documentación técnica, trazabilidad y etiquetado correcto.
- Protección de los consumidores, incluyendo información clara y veraz, derecho de desistimiento, garantía legal y servicio postventa adecuado, entre otros.
Es fundamental prestar atención a los contenidos publicitarios, descripciones de producto y condiciones contractuales que aparecen en estas plataformas. Os asesoramos para adaptar correctamente vuestros contenidos y evitar incumplimientos por omisión.
¿Es obligatorio informar sobre medios de resolución alternativa de conflictos?
Sí. La normativa vigente obliga a informar de forma visible sobre la posibilidad de acceder a mecanismos de resolución alternativa de conflictos (ADR) y, en el caso de ventas online, a facilitar el acceso a la plataforma ODR de la Comisión Europea.
Os ayudamos a incorporar correctamente esta información en los textos legales de vuestra web, contratos y comunicaciones, cumpliendo con lo establecido en la legislación.
¿Cómo debe actuar mi empresa si un consumidor solicita ejercer su derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento debe poder ejercerse sin complicaciones dentro del plazo legal desde la entrega del producto. No aplica a todas las modalidades de venta.
El consumidor no está obligado a justificar su decisión, aunque debe devolver el producto en condiciones adecuadas.
Asesoramos en el diseño del proceso de gestión del desistimiento, desde el formulario online hasta la devolución de importes, garantizando el cumplimiento del marco legal y una experiencia de cliente satisfactoria.
¿Qué información debe estar disponible antes de la compra en canales digitales?
La venta online está regulada de forma exhaustiva por la legislación europea. Antes de formalizar la compra, el consumidor debe recibir, de forma clara y accesible:
- La identificación del vendedor, incl. dirección y contacto.
- Las características esenciales del producto.
- El precio total
- El plazo y condiciones de entrega.
- El derecho de desistimiento y condiciones de devolución.
- La existencia de garantías legales y comerciales.
Os ayudamos a adaptar esta información a los canales digitales, integrándola correctamente en los textos legales, fichas de producto y condiciones generales de venta.
¿Podemos limitar las reclamaciones o devoluciones en productos rebajados o defectuosos?
No. Los derechos del consumidor no se ven afectados por el hecho de que el producto esté rebajado. Si el producto no es conforme con lo anunciado o presenta defectos, el consumidor conserva todos sus derechos a devolución, sustitución o reparación.
La conformidad del producto con la información proporcionada es esencial.
Os orientamos para comunicar correctamente los límites legales y evitar cláusulas o prácticas que puedan ser consideradas abusivas.
¿Cómo debemos gestionar correctamente una devolución o desistimiento de un consumidor?
Debéis disponer de procesos que respeten los plazos y derechos del consumidor. En el caso de devoluciones, uno de los aspectos más sensibles es la asunción de los costes de envío.
Os ayudamos a desarrollar contratos claros, que establezcan de forma legal quién asume esos costes, evitando conflictos y asegurando que las cláusulas sean conformes con la normativa de consumo.
¿Qué obligaciones tiene mi empresa respecto a la garantía legal de los productos?
Toda empresa que comercializa productos a consumidores finales debe ofrecer la garantía legal mínima obligatoria, que puede ser diferente según el Estado miembro.
Os ayudamos a establecer condiciones claras y adaptadas a vuestro sector, evitando cláusulas abusivas y asegurando una adecuada comunicación contractual y publicitaria.