¿Cómo debe actuar mi empresa si un consumidor solicita ejercer su derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento debe poder ejercerse sin complicaciones dentro del plazo legal desde la entrega del producto. No aplica a todas las modalidades de venta.
El consumidor no está obligado a justificar su decisión, aunque debe devolver el producto en condiciones adecuadas.
Asesoramos en el diseño del proceso de gestión del desistimiento, desde el formulario online hasta la devolución de importes, garantizando el cumplimiento del marco legal y una experiencia de cliente satisfactoria.
¿Es obligatorio informar sobre medios de resolución alternativa de conflictos?
Sí. La normativa vigente obliga a informar de forma visible sobre la posibilidad de acceder a mecanismos de resolución alternativa de conflictos (ADR) y, en el caso de ventas online, a facilitar el acceso a la plataforma ODR de la Comisión Europea.
Os ayudamos a incorporar correctamente esta información en los textos legales de vuestra web, contratos y comunicaciones, cumpliendo con lo establecido en la legislación.
¿Qué obligaciones tenemos si comercializamos productos a través de marketplaces como Amazon o similares?
Las ventas a través de marketplaces están sujetas a un doble régimen de obligaciones:
- Seguridad de los productos: documentación técnica, trazabilidad y etiquetado correcto.
- Protección de los consumidores, incluyendo información clara y veraz, derecho de desistimiento, garantía legal y servicio postventa adecuado, entre otros.
Es fundamental prestar atención a los contenidos publicitarios, descripciones de producto y condiciones contractuales que aparecen en estas plataformas. Os asesoramos para adaptar correctamente vuestros contenidos y evitar incumplimientos por omisión.
¿Qué ocurre si no respondemos a una reclamación de un consumidor dentro del plazo legal?
No responder a una reclamación dentro del plazo máximo constituye un incumplimiento legal, sancionable por las autoridades competentes. Además, puede deteriorar gravemente la reputación empresarial.
Es obligatorio registrar las reclamaciones, asignar un número de referencia y documentar el seguimiento. Os ayudamos a establecer protocolos internos de gestión de quejas, con alertas y flujos de trabajo que aseguren una respuesta eficaz y en plazo.
¿Cómo comunicar correctamente las condiciones de garantía comercial adicional?
La garantía comercial es voluntaria y debe ofrecer mejoras claras respecto a la garantía legal obligatoria.
Debe presentarse de forma clara, comprensible, y nunca inducir a error sobre los derechos que ya otorga la garantía legal.
Os ayudamos a redactar las condiciones de la garantía comercial diferenciándolas correctamente de la legal, para cumplir con los requisitos de transparencia y evitar prácticas desleales o confusas.
¿Es obligatorio conservar un registro de las reclamaciones recibidas?
Sí. Es obligatorio que los operadores económicos mantengan un registro actualizado de reclamaciones e incidentes relacionados con la seguridad del producto. Además, la legislación nacional obliga a registrar formalmente las reclamaciones de consumo y asignar un número de referencia a cada una.
Proporcionamos herramientas y modelos que os permiten gestionar estos registros de forma eficiente, cumpliendo tanto con las exigencias de trazabilidad como con las obligaciones de información ante autoridades